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Queixas contra planos de sa�de quintuplicam em dez anos Com um crescimento acelerado do n�mero de segurados, em grande parte devido � expans�o da classe m�dia, os planos de sa�de tornaram-se alvo, nos �ltimos dez anos, de um aumento acentuado de queixas no Brasil - o que � visto por especialistas como reflexo das defici�ncias do setor.
No mesmo per�odo, a quantidade de planos de sa�de em atividade no Pa�s caiu 36%, de 2.407 para 1.542, ao passo que o universo total de benefici�rios, incluindo aqueles com planos exclusivamente odontol�gicos, ganhou aproximadamente 32 milh�es de novos usu�rios. Segundo a ANS, al�m do crescimento da base de clientes, o incremento no n�mero de reclama��es foi resultado, entre outros fatores, de uma atua��o mais rigorosa da ag�ncia. Na avalia��o de Bruno Sobral, diretor do �rg�o, a autarquia ganhou visibilidade ao tornar-se uma esp�cie de "porto seguro" para consumidores descontentes com seus planos de sa�de, criando garantias para que suas demandas sejam solucionadas e incentivando, assim, o registro de mais queixas. J� para a FenaSa�de, entidade que representa 15 grupos empresariais do setor, a multiplica��o das queixas "n�o reflete, necessariamente, um aumento dos problemas". Segundo a associa��o, os consumidores possuem atualmente "muito mais canais para encaminhar suas queixas � ANS ou aos �rg�o de defesa do consumidor". Mas, de acordo com especialistas consultados pela BBC Brasil, o aumento na quantidade de reclama��es, apesar de ter acompanhado a evolu��o do n�mero de pessoas com acesso a plano de sa�de (que cresceu de 35,2 milh�es, em 2002, para 67,1 milh�es, em 2012), evidencia, sobretudo, que o setor ainda sofre com falhas, como a falta de fiscaliza��o e a lentid�o no julgamento dos processos.
L�der de reclama��es Segundo o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), h� mais de uma d�cada, os planos de assist�ncia m�dica s�o os principais "vil�es do consumo" do Pa�s, liderando o ranking de atendimentos no �rg�o. A compila��o, feita com base no cruzamento de dados de Procons (Programa de Prote��o e Defesa do Consumidor) de todo o Brasil, indica que as principais queixas dos segurados se referem � negativa de cobertura (quando o usu�rio � impedido de receber determinado tratamento apesar de previsto no plano), reajuste por faixa et�ria e anual e descredenciamento de prestadores de servi�o. No ano passado, segundo dados da ANS, houve 400 milh�es de atendimentos em todo o Pa�s, e, das 75.916 reclama��es registradas no �rg�o, cerca de 75,7% foram relacionadas � cobertura. Al�m disso, de acordo com a entidade, um dos motivos pelos quais o setor se mant�m na lideran�a das queixas � o crescimento dos planos coletivos - entre eles os falsos coletivos (oferecidos a pequenos grupos de consumidores) -, que hoje representam mais de 70% do espectro total no Brasil. Para eles, por exemplo, a ANS n�o determina um teto m�ximo de reajuste anual, como faz com planos individuais. "Por oferecerem um servi�o de relev�ncia p�blica, as operadoras deveriam seguir os par�metros do acesso integral � sa�de, mas, na pr�tica, n�o � isso que acontece", afirma Joana Cruz, advogada do Idec. "Infelizmente, a l�gica dos planos de sa�de � a do lucro m�ximo e a qualquer pre�o. Isso se d�, normalmente, atrav�s de corte de custos. Al�m da negativa de cobertura, os planos de sa�de impedem que o m�dico decida sozinho sobre procedimentos mais caros e, n�o raro, preferem contratar profissionais de baixo padr�o t�cnico", diz Thelman Madeira de Souza, ex-funcion�rio de carreira do Minist�rio da Sa�de e analista da �rea. Procedimentos negados Outro estudo realizado pelo Idec aponta que, entre janeiro de 2010 e maio de 2012, os procedimentos mais negados pelas operadoras estavam previstos tanto no rol de procedimentos da ANS - listagem m�nima de consultas, cirurgias e exames que um plano de sa�de deve oferecer - quanto na Lei de Planos de Sa�de, que definiu as normas para o setor em 1998. Entre eles, havia consultas m�dicas, exames de sangue, partos e cirurgias de est�mago. Para alguns especialistas, entretanto, o consumidor acaba prejudicado pela aparente falta de um orienta��o �nica sobre que procedimentos devem ser atendidos pelas operadoras. "Pela lei, as operadoras s�o obrigadas a realizar procedimentos para as doen�as listadas pela Organiza��o Mundial da Sa�de, salvo algumas exce��es", explica L�gia Bahia, professora da UFRJ e uma das maiores especialistas na �rea. "Mas nem tudo est� presente no rol da ANS. Como resultado, os planos de sa�de baseiam-se nessa lista e deixam de realizar procedimentos assegurados pela legisla��o", acrescenta. Um dos exemplos, segundo Bahia, � o transplante de f�gado, que n�o est� inclu�do na lista da ag�ncia, apesar de ser contemplado pela OMS. Lentid�o A lentid�o no julgamento dos processos contra os planos de sa�de tamb�m � alvo de cr�ticas dos especialistas. O mesmo levantamento do Idec aponta que, no per�odo analisado, o tempo mediano de resolu��o para reclama��es sobre negativa de cobertura foi de 21 dias em 2011 e 29 dias em 2012. Para outros processos, entretanto, a dura��o pode ultrapassar anos. Segundo o advogado Vin�cius de Abreu, fundador da ONG Sa�de Legal, que busca defender os direitos e garantias dos usu�rios dos sistemas de sa�de p�blico (SUS) e privado, outro aspecto da morosidade � constatado na suspens�o de planos de sa�de. "A ANS demora muito para suspender ou liquidar operadoras que infrinjam as regras", afirma. � preciso que a ag�ncia aplique puni��es mais severas e r�pidas", defende. Outro lado O Minist�rio da Sa�de, por outro lado, argumenta que tem tomado a��es para tornar o monitoramento das operadoras ainda mais rigoroso. Em nota enviada � BBC Brasil, o �rg�o informa que entre as iniciativas, destacam-se "a determina��o para a marca��o de consultas, exames e cirurgias e a suspens�o dos planos que n�o cumprem os prazos estabelecidos". Segundo a pasta, em 2012, 396 planos de sa�de de 96 operadoras foram suspensos temporariamente por n�o cumprirem os prazos. Al�m disso, o Minist�rio da Sa�de destaca que as operadas ter�o de justificar por escrito, em at� 48 horas, as negativas de coberturas. A resolu��o entrar� em vigor no pr�ximo dia 7 de maio. Reclama��es contra planos de sa�de 2002 - 16.415 2003 - 20.396 2004 - 30.543 2005 - 20.366 2006 - 16.359 2007 - 7.018 2008 - 15.895 2009 - 23.984 2010 - 30.865 2011 - 54.178 2012 - 75.916 da BBC
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