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Telefônica lidera ranking de reclamações do Procon-SP em 2007


CRISTIANE MARSOLA
Colaboração para a Folha Online


Atualizada às 10h55

A Telefônica liderou a lista das reclamações do Procon-SP em 2007, segundo o Cadastro de Reclamações Fundamentadas divulgado nesta sexta-feira. A empresa de telefonia recebeu 4.405 reclamações, número que representa aumento de 95% em relação ao ano passado.

Em segundo lugar, ficou o Itaú, com 1.544 reclamações, seguido pela BenQ (Celular Siemens), com 744 registros, Vivo (687), Mitsubshi/Aiko/Evadin (636). Em 2006, os cinco primeiros colocados foram, respectivamente, Telefônica, Vivo, Embratel, Parque Aquático do Gugu e Claro/BCP.

O Itaú informou que a posição do banco no ranking do Procon-SP é reflexo do momento de crescimento que a corporação está vivendo. Os processos de integração e consolidação de operações, apesar do planejamento, afetaram o atendimento aos clientes. A instituição se comprometeu a aprofundar seus contatos com o Procon-SP na busca de soluções.

Do total de reclamações contra a Telefônica, que já foi campeã em 1998, 1999, 2000, 2001 e 2006, o Procon informa que 4.240 foram resolvidas, e 165 não. A principal reclamação dos clientes da Telefônica se refere à mudança dos planos de pulsos para minutos. "Grande parte das reclamações está concentrada no primeiro semestre de 2007. O ponto de conflito foram os planos comerciais oferecidos antes da mudança de pulso para minuto, sem clareza de informações", disse Roberto Pfeiffer, diretor executivo do Procon-SP.

A Telefônica tem seis das 24 sanções administrativas aplicadas pelo Procon-SP contra empresas da área de telefonia em 2006 e 2007. "Até a metade do ano passado, a Telefônica sozinha teve mais reclamação que as outras empresas do setor somadas", falou Evandro Zuliani, diretor de atendimento do Procon-SP.

Da lista dos dez primeiros colocados (confira abaixo), seis estão ligados à telefonia e dois são do setor bancários.

Neste ano, houve uma mudança na metodologia da pesquisa. O Procon-SP passou a reunir os diferentes fornecedores em uma mesma marca como ela é conhecida pelo consumidor. Por exemplo, a marca Itaú agora representa todas as empresas do grupo (Itaucard, Itaú Seguros, banco Itaú etc.).

Os dados foram antecipados pela colunista Mônica Bergamo (íntegra disponível para assinantes), que informou ainda que, por causa da Telefônica, a categoria "serviços essenciais" --congrega telefonia, fornecimento de energia elétrica e água, por exemplo-- lidera o levantamento com 31% das reclamações.

Ainda por áreas, assuntos financeiros (bancos, cartões de crédito, financeiras etc.) ficou em segundo lugar, com 25% das reclamações, seguido de serviços privados (10%) e saúde (3%).

A lista, com um total de 2.639 fornecedores, considera apenas as chamadas reclamações fundamentadas, ou seja, processos em que a empresa foi notificada oficialmente e houve uma conclusão até 31 de dezembro de 2007.

Segundo explica o Procon, o cadastro é um recorte de 515.681 atendimentos feitos no ano passado, incluindo simples consultas, atendimento preliminar, orientações extra Procon e reclamações fundamentadas --estas últimas representam 22,8 mil registros.

O cadastro produzido pela fundação também está disponível na página do órgão na internet, em ordem alfabética. O consumidor também pode ter acesso ao banco de dados geral, abrangendo o período de cinco anos, pelo telefone 0/xx/11/3824-0446.

Confira os dez primeiros colocados:

Telefônica - 4.405 reclamações
Itaú - 1.544
BenQ (Celular Siemens) - 744 registros
Vivo - 687
Mitsubshi/Aiko/Evadin - 636
Embratel - 607
TIM - 477
Santander Banespa - 399
Cartão C&A - 331
Motorola - 329

 

 

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